Chatbot – Por onde começar? (1/3)

Muito mais que tecnologia.

Depois que o WhatsApp passou a homologar empresas para oferecer serviços conversacionais automatizados, o mundos dos chatbots explodiu no Brasil e a tendência que estava crescente no mundo se tornou realidade trazendo inúmeras oportunidades. Mas como se preparar para elas? Uma análise interessante para responder esta pergunta é entender como está o cenário atual. Então vamos lá!

Especialistas do Business Insider preveem que em 2020, 80% das empresas utilizarão chatbots e 40% das maiores empresas do mundo planejam implementar soluções conversacionais já em 2019.

Então este mundo já é realidade e já está acontecendo hoje! Mas quão satisfeitos estão os usuários com a eficiência dos bots?

Pesquisa realizada pela Emarketer nos Estados Unidos indicada ao lado, mostra que as pessoas entendem que os chatbots as impedem de se conectar com uma pessoa real para um atendimento, ou seja, ainda sim preferem o atendimento humano. 

Além disso, as respostas não ajudam o usuário por serem simples e sem o contexto necessário. Pesquisas realizadas pela empresa Usabilla identificaram ainda que 46% dos usuários preferem atendimento de uma pessoa do que um robô, mesmo sabendo que atendimento via chatbot pode ser mais rápido.

Mas porque disso?

Empresas entendem os benefícios de um chatbot como uma nova experiência para o cliente e até mesmo para trazer mais eficiência de processos, porém muitas delas veem chatbots como projetos de tecnologia, buscando olhar apenas para o lado analítico, análise de textos de usuários e plataformas, o que na verdade não é o bastante.

Na prática, se deparam em um curto espaço de tempo que os bots criados com esta estratégia passam a ter inconsistência de respostas, pois possuem deficiências no seu processo de construção. Nestes casos se tornam fatores extremamente críticos porque a AI se torna a expressão da marca no mercado sendo que erros, ineficiências e até comportamentos não éticos afetam diretamente como os clientes passam a ver e se relacionar com a empresa.

Para ter mais engajamento, os chatbots precisam ir além da eficiência no atendimento, precisam olhar também o aspecto humano, visto que se os chatbots são simulações de comportamentos humanos, precisamos antes de tudo focar neles.

Ai que vem a beleza desta área, pois se queremos simular comportamentos humanos, precisamos entender como eles funcionam o que abre um leque enorme para áreas multidisciplinares com um foco menos tecnológico de exatas e passa a ter olhar para um foco mais de humanas. Sociólogos, psicólogos, antropólogos, jornalistas, redatores, bibliotecários passam a ser perfis extremamente importantes no processo de análise, entendimento e replicação do comportamento humano.

Assim a construção de um chatbot vai bem mais além do que apenas tecnologia. É preciso compreender personalidade, natureza humana, comportamento e cultura, o que nos traz um grande e novo desafio.

Entendendo este cenário, como nos preparar e por onde começar nesta área multidisciplinar? É o que veremos no próximo artigo

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